La presencia en línea es más necesaria que nunca, pero con conocimiento. Te compartimos buenas prácticas para el entorno actual y cómo mejorar tu reputación en línea.

Abrir canales de comunicación como redes sociales o un blog no producirá resultados automáticos y puede dejar expuesta la empresa a efectos no deseados. Tener claro cómo manejarla puede ser la diferencia entre cerrar ventas o el fracaso.

Internet es el nuevo escaparate, las nuevas vitrinas y estantes que acercan y muestran lo que haces, produces y das a tus clientes. Este es el punto de partida. Una vez en línea, estás abierto a la opinión pública sobre lo que se hace y cómo se hace. Ninguna situación es perjudicial si se maneja de manera correcta.

Tal vez hayas enfrentado comentarios negativos, como una mención inoportuna desde la perspectiva del cliente, quejas por una mala atención al cliente o un producto defectuoso, una supuesta mala experiencia de compra o publicidad que no cumplió su gran promesa.

Todo negocio puede enfrentarse a este tipo de situaciones, aprovéchalas para inclinar la balanza de un problema hacia a una solución y ten en cuenta estas etapas:

Planeación y Prevención

  1. Entender el propósito de un canal de comunicación es el primer paso en todo plan. Se debe de resolver las preguntas: ¿Para qué debería de abrir esta red social o blog? ¿Por qué este canal y no otro? Las respuestas deben llevarnos a mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes. Un cliente satisfecho aumenta las probabilidades de recomendación y con ello crecimiento del negocio.

  2. Prepara una estrategia donde aterrices las respuestas a estas preguntas: ¿Qué quiero dar a conocer que sea de valor para mis clientes? ¿Qué quiero lograr con ello? Con esto tendrás la clave para saber cómo acercarte a tus clientes y estar ahí para ellos como un referente.

  3. El siguiente paso es definir qué acciones debo hacer para poder transmitir esto. Puede ser que para tu negocio las infografías tengan un gran impacto por las amplias características de tu producto o lo que se puede hacer con él. En otros casos, sería más viable artículos como este que estás leyendo, que denoten tus conocimientos en un área para darle confianza y certidumbre a tus prospectos. La elección es tuya de acuerdo a tus posibilidades y un poco más, no escatimes en los resultados que podría traer al negocio estos esfuerzos.

  4. Por último, establece a un responsable. Las habilidades y talentos de las personas de nuestro equipo deben ser aprovechadas. Algunas de estas habilidades puede ser el tacto al hablar con alguien o cómo se expresa con otros, también puede ser más creativo y tener ideas para mantener una actividad y frescura en tu comunicación que retenga la atención de tus clientes.

Acción

  1. Antes de comenzar, asegúrate de que el responsable y todas las áreas tengan buena comunicación interna, ya que una sola persona o equipo no contará con las respuestas a todas las inquietudes e intereses de tus prospectos y clientes

  2. La rapidez en tus respuestas es fundamental. Asegúrate de dar solución, de mediar y, en ocasiones, compensar los fallos que se hayan tenido. Si el usuario no percibe atención y solución a su problema, este puede correr la voz o incentivar a otras opiniones negativas. Mantén el control, corrige y deja evidencia pública de tu buena respuesta.

  3. La honestidad es un valor que se aprecia desde la publicidad hasta en un comentario. No siempre el usuario se expresa sin fundamentos o con exageraciones, se debe reconocer cuando una falla está del lado de la empresa, ya que responder humanamente ante esto generará empatía e incluso la fidelidad a largo plazo de tus clientes.

    Piensa bien cada respuesta y su forma. Recuerda que la interpretación es subjetiva y tus seguidores no siempre te leerán de la forma que piensas. Procura ser claro, no discrimines a algún sector de la población y no compartas opiniones fuera de tu área de competencia que puedan hacerte vulnerable a críticas.

Mejora

  1. No todo está a la vista en comentarios, en ocasiones se están llevando a cabo conversaciones sobre tu marca en otros espacios. Asegúrate de monitorear lo que otros dicen de ti en hashtags, grupos o blogs de críticos. Toma todo esto como una retroalimentación sobre lo que estás ofreciendo. No descartes la posibilidad de ver lo que dicen de tu competencia, principalmente si están teniendo mejores resultados.

  2. Con resultados cualitativos (comentarios y opiniones) y cuantitativos (estadísticas, métricas de compartidos, likes o visualizaciones), determina qué es lo que mejor funciona y lo que no. Corrige y repite tu proceso cada cierto tiempo, el mundo es cambiante y las audiencias también lo son, por lo que mínimo una vez cada 6 meses comienza este ciclo y ve de qué forma mejorar.

Cada marca y clientes son distintos, por lo que no existe una fórmula estricta para hacer que tu comunicación crezca y mejore, es por ello que esperamos esta guía te oriente a identificar cómo optimizar tus acciones en redes sociales. Si te encuentras con dudas en un proceso en Interius somos especialistas en Estrategias de Marketing Digital, listos para impulsar tu negocio.