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Empieza ahora a medir la satisfacción de tus clientes

Como ya sabes, todas las empresas necesitan de sus clientes para mantenerse rentables en este mundo competitivo. Pero, más que solo tener clientes, es sumamente importante que estos estén felices con la empresa, ya que esto se traducirá en buenos comentarios que atraerán a más clientes.

Como lo define Hubspot, la satisfacción del cliente es una métrica que se utiliza para cuantificar qué tan feliz está un cliente con un producto, servicio o experiencia. Y, el 81% de clientes que tuvieron una interacción positiva con la marca son más propensos a volver a comprar.

Pero, ¿cómo podemos medir la satisfacción de un cliente? Principalmente, las empresas y marcas lo hacen utilizando encuestas de satisfacción. Te platico sobre las más utilizadas:

 

Tipos de encuestas de satisfacción

 

  • Net Promoter Score (NPS)

    El NPS es un indicador que mide la lealtad de los clientes de una empresa basándose en sus recomendaciones. Consiste en formular la pregunta: “¿Cuán probable es que recomiende esta compañía a sus amigos o colegas?”, y las respuestas se clasifican del 0 al 10, donde se clasifica a los clientes en tres categorías:

    • Promotores (9-10): clientes leales que seguirán comprando y recomendando a la marca.
    • Pasivos (7-8): clientes satisfechos pero indiferentes, que pueden ser atraídos por la competencia.
    • Detractores (0-6): clientes insatisfechos que pueden dañar la marca por medio de la comunicación boca en boca negativa.

    Para calcular la puntuación NPS, se resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. Una puntuación positiva significa que el porcentaje de clientes que son Promotores supera el porcentaje de clientes que son Detractores.

 

  • Customer Satisfaction Score (CSAT)

    Este es el tipo más directo de encuesta de satisfacción, ya que solamente se pregunta al cliente: “¿Qué tan satisfecho estuviste con tu experiencia?”, y se muestra un rango del 1-3, 1-5 o 1-10.

    Una de sus ventajas es que puedes ver de manera inmediata si se está ofreciendo la experiencia esperada y, en caso de que no sea así, poder hacer algo al respecto.

 

  • Customer Effort Score (CES)

    Este tipo de encuesta, en lugar de preguntar al cliente acerca de su satisfacción, está enfocada principalmente en determinar cuánto esfuerzo se necesitó para utilizar el producto o servicio, y si valió la pena. Al hacer la pregunta, los clientes pueden elegir entre un rango del 1-7 qué tan fácil o difícil resultó.

    Entre sus ventajas, podemos mencionar que el puntaje nos ayuda a predecir el comportamiento de compra y si se harán recomendaciones de la empresa, ya que una mejor experiencia de compra se traduce en mejores resultados.


  • Preguntas abiertas

    Este tipo de preguntas le da oportunidad a los clientes de responder con sus propias palabras, sin sentirse limitados por las opciones que le presentamos.

    Al utilizarlas, podemos obtener respuestas más enriquecedores acerca de su experiencia con la marca. Por ejemplo, se puede preguntar: “¿Qué es lo que más te gusta de nuestro producto o servicio?” o “¿Qué te gustaría cambiar o mejorar en nuestro producto o servicio?”

Ahora, ya conoces los tipos de encuestas que puedes hacer para descubrir cómo se sienten tus clientes con respecto a tu empresa o marca. No olvides que unos clientes felices pueden ser incluso más efectivos que tu propio equipo de ventas y marketing.

¡Empieza ahora a medir la satisfacción de tus clientes y mejora su experiencia!

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SOBRE EL AUTOR
Mariela Coronel
Mariela Coronel

Inbound Marketing Consultant

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