BLOG

Interius_customer_journey

¿Qué es Customer Journey y por qué importa en tu negocio?

Cuando un cliente compra un producto o contrata un servicio, es el resultado de un proceso que puede durar tan solo unos minutos, sobre todo en productos de bajo costo y que se compran de manera impulsiva, o también puede durar varios días, meses o años cuando se trata de un coche o una casa. A esto se le llama Customer Journey.

Este viaje debe comprenderse a fondo por la empresa para optimizar la experiencia del cliente durante su acercamiento a esta.

Su ciclo inicia cuando el potencial cliente descubre la marca, ya sea por una búsqueda en internet, por un anuncio publicitario o incluso por una recomendación; posteriormente avanza hacia los puntos de contacto, por ejemplo, el chat de una red social, una llamada telefónica o correos electrónicos enviados como parte de una estrategia de marketing; y dura hasta el momento en que el cliente toma una decisión de compra. Además, cuando la experiencia del cliente ha sido satisfactoria, se mantiene una relación a largo plazo.

Customer Journey y experiencia de cliente

La experiencia de cliente (CX) consiste en la percepción general que se forma un consumidor con respecto a una empresa, como resultado de las interacciones que tenga con ella durante el Customer Journey.

Actualmente los usuarios suelen contactar a las marcas a través de diversos canales y dispositivos, y esperan recibir continuidad en su viaje independientemente del medio de contacto. Y, en un mercado tan competido, las empresas deben enfocarse en brindar mejores experiencias.

El hecho de que 86% de los consumidores afirmen estar dispuestos a pagar más por una buena experiencia de cliente, y que el 73% señale que es un factor importante en su decisión de compra, nos habla de la relevancia de atender las necesidades de los clientes durante el Customer Journey.

Mapa de Customer Journey

Para que una empresa pueda identificar estos puntos de contacto, se crea un mapa donde se definen gráficamente las etapas del viaje de compra, que comprende el descubrimiento, la consideración y la decisión, así como el comportamiento del consumidor y sus necesidades en cada una de estas. 

Con base en esta información se establecen las herramientas a utilizar, el contenido que se le entregará y qué métricas se utilizarán para calificar la eficiencia en la experiencia de cliente.

1. Descubrimiento

El consumidor identifica que tiene una necesidad y busca informarse sobre el tema. Lleva a cabo una búsqueda en internet, se dirige a las redes sociales de la marca y analiza las experiencias de otros clientes.

Como herramientas, se utilizan landing pages o formularios de registro, entre otros, donde el usuario comparte su información a cambio de contenidos relevantes o material de regalo, como eBooks, whitepapers, estadísticas o contenidos que despierten la necesidad de saber más.

2. Consideración

El consumidor está consciente del problema y ya tiene conocimiento de algunas opciones que existen para solucionarlo, por lo que comienza a investigar más a profundidad las que más le interesan. 

Para esta etapa, se utilizan herramientas de automatización de email, publicidad, para entregar contenidos educativos como preguntas frecuentes, webinars, videos o testimonios. En suma, contenido que le ayude a tomar una decisión informada.

3. Decisión

El consumidor está listo para la compra y reduce sus opciones. Para esto, se entrega contenido para que experimente el producto como muestras gratuitas, período de prueba o soporte.

Posterior a la compra se invita a programas de fidelidad, descuentos en próxima compra, alertas de nuevos lanzamientos, entre otras estrategias.

Conocer el Customer Journey permite identificar qué necesita el cliente en cada etapa del proceso de compra y monitorear si se está cumpliendo con sus expectativas. De esta manera se logra entregar una experiencia positiva que genera lazos de fidelidad con la marca.

Interius_ebook_inbound_marketing
SOBRE EL AUTOR
Marcelo Gutierrez
Marcelo Gutierrez

CEO Interius

COMENTARIOS