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Ventajas de implementar una estrategia omnicanal

En la actualidad, la tecnología ha impactado de manera significativa el comportamiento de los consumidores y sus relaciones con las empresas. Cada vez son más las personas que cuentan con dispositivos inteligentes y prefieren realizar acciones relacionadas con una marca a través de medios digitales, desde buscar información sobre un producto o servicio, hasta efectuar una compra.

Por lo tanto, la experiencia que resulte de estas interacciones es un factor clave en la satisfacción del consumidor. Por ejemplo, si un usuario inicia su proceso de compra en la página web de la empresa desde su computadora, pero decide terminarlo desde la aplicación en su celular, lo que espera es que estén conectadas y pueda continuarlo sin ningún problema.

Sin embargo, no siempre ocurre así, y el cliente debe decidir entre volver a iniciar el proceso o simplemente abandonarlo.

Este ejemplo hace referencia a una estrategia multicanal, donde la empresa se comunica con sus clientes a través de diferentes canales, pero no tiene una estrategia definida ni integrada entre ellos. Y esto ya no es suficiente para los consumidores actuales.

La multicanalidad es solamente una parte de una estrategia omnicanal, la cual nace de la necesidad de integrar y alinear la comunicación de la empresa en todos sus canales, con el objetivo de ofrecer una experiencia homogénea y satisfactoria a sus clientes, para así aumentar la fidelidad de los consumidores hacia la marca. Es una estrategia implementada por y para los consumidores.


Beneficios de implementar una estrategia multicanal

 

  1. Ofrece una vista general de todas las interacciones que tiene un cliente con la empresa, facilitando así la comprensión de su buyer’s journey para recibir una atención personaliza acorde a la etapa en la que se encuentran.

  1. Garantiza la continuidad y consistencia en las transiciones de un dispositivo a otro. Esto es un factor clave, ya que el 90% de los consumidores espera interacciones consistentes a través de los múltiples canales con los que cuenta la empresa.

  1. Permite actualizaciones en tiempo real en todos los canales. Por ejemplo, si un usuario compra un producto en una tienda online, espera poder revisar el status de su pedido desde cualquier dispositivo y en cualquier momento, o incluso recogerlo en la tienda física.

  1. Aunque, generalmente, las estrategias omnicanales se enfocan en canales digitales, si la empresa tiene tiendas físicas se pueden combinar las estrategias para crear experiencias únicas. Por ejemplo, en ocasiones los clientes prefieren terminar su proceso de compra visitando la tienda, por lo que los empleados pueden contar con dispositivos que les permitan conocer las interacciones pasadas que ha tenido el cliente con la empresa, como el status de su pedido, facilitando su atención y satisfaciendo sus necesidades de forma más rápida y sencilla.

  1. Ayuda a aumentar las ventas, ya que permite un conocimiento más detallado de los consumidores y un mejor seguimiento de las oportunidades de venta que identifiquen. Además, según un estudio realizado por Aberdeen Group, una empresa con una buena estrategia omnicanal retiene alrededor del 89% de sus clientes.

 

En definitiva, solamente vender productos o servicios ya no es suficiente. La clave del éxito de una empresa está en su habilidad de ofrecer experiencias únicas y valiosas a sus clientes durante todo el proceso de compra, tanto en medios tradicionales como en digitales. Y es ahí, donde la omnicanalidad juega un papel determinante.

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SOBRE EL AUTOR
Mariela Coronel

Digital Strategy Intern

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