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¿Cómo mejorar la experiencia y servicio a cliente en la era digital?

Actualmente, vender productos o servicios ya no es suficiente. Lo que distingue a una compañía exitosa del resto es la experiencia brindada durante el proceso de compra, así como un excelente servicio.

Las estadísticas demuestran que el 89% de los clientes ha dejado de hacer negocios con una empresa gracias a una experiencia de compra deficiente.

Por esto, trabajar por una mejor experiencia es fundamental para cualquier empresa. Actualmente, una de las herramientas que ayuda a mejorar el servicio al cliente y fidelizarlo es el inbound marketing

Se trata de un método basado en estrategias dirigidas a atraer, convertir, cerrar y deleitar al cliente durante todo el proceso del buyer's journey, desde que se informa acerca de un tema relacionado a su problema por internet, hasta la etapa de postventa. 

A través de contenido digital relevante para estas distintas etapas y de forma no intrusiva, se intenta acompañar a las personas en su decisión de compra. Adicionalmente, para que las técnicas de inbound marketing sean capaces de hacer frente a las exigencias del servicio al cliente en la era digital, se deben tomar en cuenta distintos factores que influyen en su experiencia con la marca. 

Conocer profundamente a los clientes

Lanzar un mensaje sin conocer a la persona que lo recibirá es una pérdida de tiempo y recursos. Actualmente, gracias a la digitalización y al surgimiento de nuevas tecnologías, las estrategias de marketing se pueden enfocar en clientes con un perfil específico y bien definido.

Con plataformas de automatización de marketing es posible recolectar información valiosa de los usuarios en el sitio web, redes sociales, conversaciones de email y cualquier tipo de interacción que éste haya tenido con la empresa, con el objetivo de definir a los Buyer Personas lo más detallado posible.

Esto permitirá enviar contenido enfocado a lo que se conoce de cada uno de ellos y sus necesidades.

Adaptarse a un nuevo tipo de consumidor

Estamos en la era del cliente: una época hiperconectada donde el consumidor tiene acceso a infinidad de opciones de compra y tiene más poder que nunca. Es, entonces, un cliente cada vez más demandante, difícil de complacer, y exige nuevos niveles de compromiso y comunicación. 

Si una empresa no tiene algo interesante que ofrecer, ni es capaz de anticiparse a sus necesidades, nunca será tomada en cuenta.

En estos casos, el inbound marketing permite llegar a este nuevo consumidor, que gracias a esta herramienta hoy es capaz de encontrar la solución adecuada a sus necesidades. 

Relacionarse de forma multicanal

Hoy por hoy, los clientes se relacionan con la marca a través de diversos canales: la siguen en sus cuentas de redes sociales, visitan su sitio web y, en algunos casos, están inscritos a su newsletter.

El hecho es que los dispositivos móviles han extendido la conexión, por eso es importante que las compañías sean capaces de tener presencia en todos esos canales. 

Mejorar el servicio al cliente no solo significa mantener conversaciones vía chat con los consumidores, sino también hacer un seguimiento de post venta para conocer si el producto o servicio satisfizo las expectativas del cliente.

Aprovechar la automatización

La automatización tiene mucho potencial: al permitir hacer segmentaciones específicas según el perfil, intereses o posición en el buyer's journey, es posible enviar series de correos personalizados de forma automática con contenido de acuerdo a los intereses de cada persona.

También, gracias a la automatización, la publicidad digital tanto en sitios web como buscadores y redes sociales es altamente segmentable, con base en distintas variables, ya sean demográficas, psicográficas, o hasta por su historial de búsqueda, opción que permite optimizar esos recursos y hacer más efectivas las campañas.


Así, las nuevas tecnologías aplicadas al servicio al cliente en el medio digital son un factor diferenciador entre una empresa líder y la competencia. El 
inbound marketing, la automatización y otras herramientas, permiten mejorar la experiencia del cliente, generando la confianza y credibilidad necesaria. 

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SOBRE EL AUTOR
Martha Martínez
Martha Martínez

Digital Strategy Consultant Interius

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