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¿Cómo mejorar la experiencia y servicio a cliente en la era digital?

Actualmente, vender productos o servicios ya no es suficiente. Lo que distingue a una compañía exitosa del resto es la experiencia brindada durante el proceso de compra, así como un excelente servicio.

Las estadísticas demuestran que el 89% de los clientes ha dejado de hacer negocios con una empresa gracias a una experiencia de compra deficiente.

Por esto, trabajar por una mejor experiencia es fundamental para cualquier empresa. Actualmente, una de las herramientas que ayuda a mejorar el servicio al cliente y fidelizarlo es el inbound marketing

Se trata de un método basado en estrategias dirigidas a atraer, convertir, cerrar y deleitar al cliente durante todo el proceso del buyer's journey, desde que se informa acerca de un tema relacionado a su problema por internet, hasta la etapa de postventa. 

A través de contenido digital relevante para estas distintas etapas y de forma no intrusiva, se intenta acompañar a las personas en su decisión de compra. Adicionalmente, para que las técnicas de inbound marketing sean capaces de hacer frente a las exigencias del servicio al cliente en la era digital, se deben tomar en cuenta distintos factores que influyen en su experiencia con la marca. 

Conocer profundamente a los clientes

Lanzar un mensaje sin conocer a la persona que lo recibirá es una pérdida de tiempo y recursos. Actualmente, gracias a la digitalización y al surgimiento de nuevas tecnologías, las estrategias de marketing se pueden enfocar en clientes con un perfil específico y bien definido.

Con plataformas de automatización de marketing es posible recolectar información valiosa de los usuarios en el sitio web, redes sociales, conversaciones de email y cualquier tipo de interacción que éste haya tenido con la empresa, con el objetivo de definir a los Buyer Personas lo más detallado posible.

Esto permitirá enviar contenido enfocado a lo que se conoce de cada uno de ellos y sus necesidades.

Adaptarse a un nuevo tipo de consumidor

Estamos en la era del cliente: una época hiperconectada donde el consumidor tiene acceso a infinidad de opciones de compra y tiene más poder que nunca. Es, entonces, un cliente cada vez más demandante, difícil de complacer, y exige nuevos niveles de compromiso y comunicación. 

Si una empresa no tiene algo interesante que ofrecer, ni es capaz de anticiparse a sus necesidades, nunca será tomada en cuenta.

En estos casos, el inbound marketing permite llegar a este nuevo consumidor, que gracias a esta herramienta hoy es capaz de encontrar la solución adecuada a sus necesidades. 

Relacionarse de forma multicanal

Hoy por hoy, los clientes se relacionan con la marca a través de diversos canales: la siguen en sus cuentas de redes sociales, visitan su sitio web y, en algunos casos, están inscritos a su newsletter.

El hecho es que los dispositivos móviles han extendido la conexión, por eso es importante que las compañías sean capaces de tener presencia en todos esos canales de manera integral y alineada

Mejorar el servicio al cliente no solo significa mantener conversaciones vía chat con los consumidores, sino también hacer un seguimiento de post venta para conocer si el producto o servicio satisfizo las expectativas del cliente.

Aprovechar la automatización

La automatización tiene mucho potencial: al permitir hacer segmentaciones específicas según el perfil, intereses o posición en el buyer's journey, es posible enviar series de correos personalizados de forma automática con contenido de acuerdo a los intereses de cada persona.

También, gracias a la automatización, la publicidad digital tanto en sitios web como buscadores y redes sociales es altamente segmentable, con base en distintas variables, ya sean demográficas, psicográficas, o hasta por su historial de búsqueda, opción que permite optimizar esos recursos y hacer más efectivas las campañas.


Así, las nuevas tecnologías aplicadas al servicio al cliente en el medio digital son un factor diferenciador entre una empresa líder y la competencia.
El inbound marketing, la automatización y otras herramientas, permiten mejorar la experiencia del cliente, generando la confianza y credibilidad necesaria. 

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SOBRE EL AUTOR
Martha Martínez
Martha Martínez

Digital Strategy Consultant Interius

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