BLOG

chatbot-metricas-interius

Chatbot: el boom de tu estrategia de marketing. ¡Conoce sus métricas!

Últimamente se ha venido hablando sobre los famosos bots, los cuáles han tomado revuelvo durante el presente año.

Según una encuesta de Accenture Digital, el 57% de las empresas aseguran que los bots conversacionales van a darles grandes retornos con una inversión pequeña, y el 43% considera que sus competidores ya están desarrollando esta tecnología.

Pero… ¿qué es un chatbot?

Un chatbot es un programa informático que funciona mediante una serie de reglas preestablecidas o con inteligencia artificial, con el objetivo de automatizar tareas determinadas, como chatear con un usuario a través de una interfaz de conversación.


 

Ahora bien, seguramente te estarás preguntando: "entonces, ¿todos los chatbots funcionan?" La respuesta es simple: todo depende de realizar un análisis previo correctamente. Y, ¿cómo lo hacemos? Aquí te comparto los pasos que hay que seguir:

  • Definir objetivo y necesidades que queremos cubrir
  • Identificar cuáles serán los procesos que mejorarán con la implementación de chatbots
  • Establecer el tono y personalidad de la comunicación de la empresa
  • Identificar a tu público objetivo
  • Creación de diálogo de la conversación
  • Realizar pruebas


Después de varias pruebas, encontrarás cuál es el flujo de la conversación que va más alineado a tus objetivos, y será momento de implementarlo para que empiece a generar resultados. Mientras más personas comiencen a utilizarlo, más información tendremos acerca de su desempeño, lo que nos dará pie a mantenerlo igual, o hacer algunos cambios de optimización que nos permitan mejorar los resultados.

Para saber si tus esfuerzos del chatbot están funcionando, te comparto algunas de las principales métricas que puedes comenzar a medir:

 

6 métricas para medir el éxito de un chatbot

1. Número total de usuarios que iniciaron conversación

Es importante saberlo para después compararlo con el número de usuarios que concluyeron una conversación con respecto a los que la dejaron inconclusa.

Ojo aquí, si el objetivo de tu bot es vender más, muchas interacciones pueden significar que tus prospectos están interesados, lo que pueden convertirse fácilmente en una venta. De lo contrario, si está orientado a dar respuesta a sus principales dudas, muchas interacciones pueden significar que los prospectos no están obteniendo las respuestas esperadas a sus preguntas dentro de tu sitio.

2. Duración media de las sesiones

Depende del objetivo de tu chatbot, pues si está diseñado únicamente para responder preguntas y ayudar a los clientes, la duración de la sesión debe ser menor. Sin embargo, los bots especializados en hacer pedidos o solicitar una cotización deben involucrar a los usuarios en interacciones más largas, que los lleven durante el proceso.

3. Tasa de mensaje de error

Son momentos en el que los bots fallan en responder a la consulta o pedido del usuario. Por lo general, se despliega un mensaje como este: “Lo siento, pero no entiendo”.

Cuando evalúes el abandono de tus clientes y el actual contenido de las conversaciones, identifica las causas de confusión para descubrir mejoras e implementarlas dentro de tu conversación.

4. Usuarios activos y comprometidos

Los usuarios activos son aquellos que solo leen los mensajes del bot y los comprometidos son los que responden a solicitudes. Estos últimos, nos dan un panorama de lo que necesitan y nos permiten realizar cambios con el objetivo de adaptarlo a lo que los usuarios están opinando.

5. Tasa de paso a un agente humano

Si entre los objetivos de tu chatbot se encuentra resolverle algo específico, como una duda, una cotización, entre otros, es importante que un agente, una vez terminada la conversación, le de seguimiento de forma adecuada y oportuna. De lo contrario, no se cumplirá el objetivo deseado.

6. Tasa de satisfacción

Una vez concluida la interacción con el chatbot, estaría bien preguntarles por correo: ¿Qué tan buena fue su experiencia con el chatbot? Esto con la finalidad de medir la satisfacción de clientes durante la interacción.

A partir del análisis de estas métricas, es vital descubrir las áreas de oportunidad y realizar los cambios oportunos para brindar una buena experiencia al usuario.

 

Para terminar, te invito a leer el siguiente artículo que habla sobre el marketing conversacional. Si aún no conoces de qué trata... estás a tiempo.

Y tu marca, ¿ya incorporó los chatbots en su estrategia comercial?

Interius_ebook_inbound_marketing
SOBRE EL AUTOR
Andrea Doria
Andrea Doria

Digital Strategy Specialist

COMENTARIOS