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Mejora el servicio a cliente con Service Hub

Como ya sabes, HubSpot es una plataforma CRM que facilita la vida de los responsables de marketing, ventas y servicio a clientes, al ofrecer más de 30 funcionalidades que ayudan a las empresas a aumentar su tráfico, convertir oportunidades de ventas y llevar un buen seguimiento del ROI.


Aunque inicialmente estaba enfocada solamente en marketing, se fue extendiendo hasta ofrecer también productos para el equipo de ventas, gestión de contenido, servicio de atención y operaciones.

En otros artículos, te hemos platicado sobre el software de marketing (Marketing Hub) o el software de ventas (Sales Hub), por lo que en esta ocasión, te platicaremos un poco sobre el software de atención al cliente, también conocido como Service Hub.

¿Qué es el Service Hub?

Según lo describe HubSpot en su página, el Service Hub es un software que permite ofrecer una atención personalizada y flexible a los clientes, con el fin de construir relaciones a largo plazo con ellos. 

Este Hub está compuesto por una variedad de funcionalidades para eficientar procesos y mejorar la experiencia, sin embargo, a continuación te explicamos las tres principales:

1. Tickets de servicio

Esta herramienta permite organizar y monitorizar preguntas y peticiones de los clientes en un solo lugar, para darles un adecuado seguimiento. Todo se concentra en un panel, donde todo el equipo de atención al cliente puede acceder y revisar el estado de un ticket, cuánto tiempo tiene activo, quien es responsable, y más información relacionada.


Los tickets se pueden crear manualmente por el equipo o el mismo cliente puede generarlos a través de un formulario de soporte insertado en el sitio web o landings pages, una conversación en el chatbot o enviando un correo electrónico a soporte.

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Además, HubSpot genera reportes del equipo de atención, con métricas como el tiempo de respuesta, cantidad de tickets por representante, entre otros, lo que ayudará a tener un buen control de las solicitudes y brindar una mejor experiencia a los clientes.

2. Base de conocimiento

Facilita a los usuarios encontrar la información que necesitan, a través de esta compilación de artículos y preguntas frecuentes sobre tu producto o servicio, con el fin de que la información esté disponible en todo momento, se reduzca el número de solicitudes y el proceso de soporte sea más eficiente para todos.

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HubSpot utiliza muy bien esta funcionalidad, permitiendo a sus usuarios ser autónomos para resolver sus dudas en su base de conocimiento, además de que da la opción para abrir un ticket cuando sea un tema que no ha podido ser resuelto.

3. Encuestas de satisfacción

Esta funcionalidad permite crear encuestas para conocer la satisfacción de tus clientes con tu empresa, o en alguna de las interacciones con ellos, con el fin de encontrar áreas de oportunidad en los procesos de atención.

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Actualmente, están disponibles tres tipos de encuestas, así como la opción de hacer encuestas personalizadas (sujeto a la licencia):

    1. Net Promoter Score (NPS): Mide la lealtad de los clientes basándose en su probabilidad de recomendación.
    2. Customer Effort Score (CES): Mide la facilidad con la que un usuario resolvió una duda o problema gracias a soporte. 
    3. Customer Satisfaction Score (CSAT): Permite conocer la satisfacción de un cliente con una experiencia o interacción con la marca.

¿Cuánto cuesta el Service Hub?

Actualmente, HubSpot maneja una licencia gratuita y tres licencias de paga para el Service Hub, que varían en funcionalidades y alcance, y puede irse adaptando a las necesidades de la empresa. Además, similar a Sales Hub, estas licencias también se manejan con asientos pagados, dependiendo de la cantidad de personas que estarán trabajando con esta herramienta.

  1. Gratis: 100% gratuito, sin necesidad de tarjeta de crédito o compromiso.
  2. Starter: Desde 45 dólares al mes.
  3. Professional: Desde 360 dólares al mes.
  4. Enterprise: Desde 1,200 dólares al mes.

Para conocer con detalle las funcionalidades disponibles en cada nivel y calcular el precio final con base en número de asientos pagados, puedes visitar la página de HubSpot aquí.

¿Necesitas contratar Service Hub?

Actualmente, la atención al cliente es un factor clave para su satisfacción, y una herramienta como el Service Hub sirve como un complemento de gran valor para las estrategias de marketing y ventas de las empresas.

Sin embargo, para tomar una decisión, también es importante tomar en cuenta la naturaleza de tu producto o servicio, y cómo es el proceso para atender al cliente y sus solicitudes. Esto te dará una idea más clara de la complejidad y simplicidad de tus procesos y será posible conocer el impacto real del Service Hub para tu empresa.

En Interius, podemos ayudarte a mapear tus procesos, entender tus necesidades, y darte la mejor recomendación para que la experiencia de tus clientes sea excepcional. ¡Contáctanos!

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SOBRE EL AUTOR
Mariela Coronel
Mariela Coronel

Inbound Marketing Manager

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