El CRM es una herramienta que resuelve los retos complejos en el desarrollo de la relación del consumidor. Puedes cuestionarte en dónde y cómo utilizar un CRM, pero la pregunta más importante es: ¿Cuál CRM es mejor para mi empresa? Para esto, es necesario ir identificando en qué área de tu negocio implementarlo, y así lograr este enfoque y mejora en la eficiencia de tus procesos.

Antes de comenzar, es necesario reafirmar que un CRM (Customer Relationship Management) lleva de la mano una estrategia y está conformado por procesos que tienen el principal objetivo de generar un valor agregado en la atracción, conversión y deleite de los clientes.

Como mencionaba anteriormente, no es recomendable comenzar una implementación a gran escala, ya que conlleva mucha inversión de recursos, es mejor identificar los procesos que son de mayor relevancia para la empresa, y analiza cómo se vería beneficiada por esta herramienta, para así realizar la implementación de manera más eficiente y que vaya generando resultados lo más pronto posible.

Existen tres principales tipos del CRM que son el analítico, el colaborativo, y el operativo, cada uno genera oportunidades o resultados distintos, y sirven a una causa distinta, te los explico a continuación:

1. CRM operativo o transaccional

El CRM operativo o transaccional se caracteriza por habilitar la automatización de procesos con tus clientes, así como los esfuerzos de tu fuerza de ventas. En este tipo, existe una integración de los esfuerzos de marketing, ventas y servicio al cliente, donde la información está sincronizada en ambas partes. Este es quizás el CRM más conocido.

Este tipo de CRM trae como beneficio una reducción de costos, interacciones más personalizadas y, en sí, una relación con el cliente más eficiente por la automatización de procesos.

Si te interesa, puedes conocer aquí más acerca de como implementar en tu empresa el Software de Marketing y CRM de HubSpot.

2. CRM analítico

El CRM analítico se caracteriza por recolectar, organizar y analizar datos generados por los mismos clientes y la empresa, lo que conlleva a una interpretación de estos datos que se convierta en acciones. Por ejemplo, estos datos podrían llevar a una compañía a identificar temporalidades en sus productos y servicios, o también pueden determinar la aceptación de alguno nuevo, tomando en cuenta que este CRM contiene todo el detalle histórico de tus clientes, ya que también estaría idealmente integrado con la parte operativa.

Este CRM, además de lo anteriormente mencionado, es especialmente útil para identificar aquellos clientes que son leales o detractores de tu marca. Así mismo, podrías mapear patrones, analizar comportamiento y preferencias para predecir qué es lo que tu cliente hará en un futuro a corto o largo plazo.

3. CRM colaborativo o interactivo

El CRM colaborativo o interactivo tiene como objetivo crear un puente de comunicación activa entre la compañía y sus clientes, a través de diversos canales que faciliten la interacción digital o física. Esta comunicación debe de llegar también de forma interna a los distintos departamentos para agilizar procesos de venta, servicio o de mercadotecnia.

Este tipo de CRM toma mayor relevancia en la etapa de “deleite” de los clientes, ya que apoya en el desarrollo de un servicio al cliente más eficiente, al integrar la información de los clientes, los procesos y departamentos internos.

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En resumen, cada uno de estos tipos de CRM sirven a una causa distinta, y puedes decidir implementar solo uno o varios, porque estos tienen en común el atraer, gestionar y deleitar a los clientes nuevos y actuales para generar una relación no solo redituable, sino también de valor para ellos. Es aquí donde interactúan con una empresa que conoce a fondo a sus clientes, sus inquietudes y comportamientos, ofreciendo una atención personalizada, eficaz y útil con el apoyo de estas herramientas tecnológicas.