Ventajas del CRM: la forma efectiva de atención a clientes

El sector empresarial y las industrias a nivel mundial han venido adaptándose al proceso de transformaciones que parten desde la tecnología, la sociedad, los sistemas productivos, finanzas, marketing y ventas, a fin de mantenerse vigentes y generar un crecimiento significativo que permita competir y ocupar los primeros lugares.

La manera en que las grandes, medianas y pequeñas empresas se comunican con sus clientes ha variado, y su principal objetivo también ha dado un giro, orientado a la cercanía y a la conexión directa.

¿Para qué sirve un CRM?

Seguramente has escuchado hablar de CRM, siglas que responden a Customer Relationship Management, que se traduce literalmente a la Gestión de la Relación con los Clientes. 

Esta herramienta, que abarca metodologías, softwares y planes de acciones orientados en la tecnología e innovación para comprender, fidelizar y captar nuevos clientes (los conocidos leads), está revolucionando la forma de comunicarse con el cliente.

"Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos". - Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies

Pero esta herramienta-estrategia no se basa solo en procesar información importante para perfilar clientes y satisfacer necesidades, contar con CRM en una empresa es un salto a la efectividad en la compresión del mercado, permitiendo conocer su operación y generando la toma de mejores decisiones.

Este sistema está orientado de forma especial a generar resultados positivos en los departamentos de marketing y ventas de las empresas, quienes generalmente se encargan del manejo de las relaciones con los clientes.

Según cifras de Apps Run The World, el mercado mundial del CRM en el 2017 se encontraban en los 24.827 millones de dólares, lo que vislumbraba una nueva tendencia a la receptividad de las empresas en el mundo, a la incorporación de sistemas informáticos y estrategias de mejora de relación empresa-cliente, lo que les permite una conexión más directa y cercana con el consumidor.

Ventajas de implementar un CRM en la empresa

Son diversas las ventajas de influir los procesos de ventas y servicios en las empresas a través de la referida gestión. Básicamente, su impacto de provecho está orientado a:

1. Mejorar acciones y tareas del equipo de ventas
2. Optimizar la productividad y el éxito del equipo al comercializar en los negocios
3. Diversificar y mejorar los procesos de venta
4. Simplificar la comunicación entre personas y/o departamentos, y captar más leads o clientes potenciales
5. Conocer el movimiento del mercado para establecer estrategias efectivas y atacar nuevos nichos de mercado.

Además, un CRM permite llevar un registro de los leads calificados, llamadas y visitas programadas a clientes, y medir los resultados de ventas obtenidos, así como ejecutar las siguientes acciones:

• Conocer a detalle y en tiempo real qué sucede en cada etapa del proceso de venta
• Identificar y aprovechar oportunidades reales para cerrar negociaciones
• Tener un historial efectivo y detallado del vínculo o relación que cada vendedor tiene con su cartera de clientes o prospectos
• Retroalimentar al vendedor acerca de las decisiones que debería tomar para cerrar con éxito un negocio
• Mejorar su discurso de ventas

No es vender más, es vender mejor

Una estrategia de CRM para los departamentos de ventas funciona como un impulsor de cierre de negociaciones, pero no solo orientado a vender en masa, sino en vender de la mejor manera. Las ventas son experiencias para el consumidor, y es allí donde los ejecutivos de ventas se enfocan para atrapar a su cliente.

“Siempre dale al cliente más de lo que espera.” - Nelson Boswell

Este sistema da una visión detallada de las dinámicas de consumo de clientes actuales y potenciales, permitiéndoles trabajar en detalle cada estrategia para generar la conversión y cerrar un trato, generando ingreso y fidelidad.

Para la empresa, es de vital importancia monitorear lo que su departamento de ventas realiza para producir, esta metodología de optimización de la relación con el consumidor también hace viable poder estudiar y determinar el desempeño de los vendedores.

Cada vez más, los responsables de dar la cara ante el cliente, como los jefes de los departamentos de ventas y marketing, tienen más clara la importancia de ser asertivos a la hora de comunicarse y ofrecer soluciones a los clientes. 

Estas dos áreas han evolucionado con las nuevas tecnologías y hoy más que nunca es importante que dejemos de verlos como departamentos individuales, las áreas de marketing y ventas deben estar alineadas para lograr, en conjunto, los objetivos que se establecen.

La conexión no debe ser distante, sino inteligente, diligente, eficaz, orientada y analítica. No se trata de solo vender, se trata de ofrecer el mejor servicio, la conexión, que el cliente no te olvide y, lo mejor, te recomiende.