Email marketing en la etapa post-venta

La mayoría de los esfuerzos de marketing por parte de las empresas se enfocan en atraer nuevos clientes y prospectos. Sin embargo, raras veces se desarrollan estrategias para retener a los clientes actuales.

¿Por qué debe ser de interés el implementar en las empresas estrategias de fidelización y lealtad? Te comparto un par de estadísticas: 

• Conseguir un nuevo cliente puede costar desde 5 hasta 25 veces más que mantener uno (HBR)

• Un aumento del 5% en la retención de clientes produce más de un 25% de aumento en las ganancias (Brain & Company)

• Un aumento del 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que reducir los costos en un 10% (The Edge of Chaos)
  
  
• La probabilidad de venderle a un nuevo prospecto es de 5% a 20%, mientras que la probabilidad de venderle a un cliente actual es de 60%-70% (Marketing Metrics)

Adicionalmente, nos encontramos en una época donde el precio ha pasado a un segundo plano y el servicio encabeza la lista de los motivos para comprar o dejar de hacerlo. Los consumidores esperan no solamente un buen servicio al cliente, sino experiencias únicas y personalizadas.

En el caso de marketing digital, por lo general se piensa como una forma de atraer nuevos clientes, sin embargo existen muchas tácticas que pueden ser implementadas para no solamente retener a tus clientes, sino “deleitarlos”.

Estrategias de email marketing 

Te comparto 3 estrategias que puedes implementar a través del email marketing:

1. Promociones personalizadas y estrategias de recompra

Haz sentir especial a tus clientes a través de promociones exclusivas. Procura que dichas promociones vayan acorde a las necesidades del cliente. 

En este tipo de correos promocionales, es posible también implementar estrategias de recompra como up-selling y cross-selling.

• Cross selling: también conocida como "venta cruzada" hace referencia a ofrecer productos que complementen una compra. Por ejemplo, si el cliente adquirió una bicicleta, ahora se le podría ofrecer un casco o un cojín para el asiento.

• Up selling: o "sobreventa", consiste en ofrecer un producto con un precio superior al que anteriormente se adquirió. Por ejemplo, si anteriormente se vendió una tablet, quizás ahora es momento de ofrecer una laptop.
  
  

Un CRM será indispensable al momento de implementar este tipo de estrategias, ya que te dará información acerca de las últimas interacciones que se ha tenido con el cliente, cuáles son los productos de su interés, las compras que ha efectuado, así como la fecha de estas.

2. Contenido de valor

Comparte contenido de valor de acuerdo a su perfil. Puede ser desde algún artículo de blog, un descargable, hasta un webinar. En este punto la segmentación es clave, por lo que contar con información sobre los clientes como su puesto, área de trabajo e industria será de mucha utilidad.

Este tipo de estrategias no solamente te permiten tener presencia en la bandeja de entrada de tus clientes, sino que al compartirles contenido educacional que aporte en ellos valor, se generará confianza y lograrás posicionar a la marca como experta en la industria.

3. Encuestas de satisfacción 

Enviar por correo encuestas de satisfacción te permiten no solamente seguir presente en la bandeja de entrada de tus clientes, sino darles un espacio para conocer su "feedback" y de esta forma poder utilizar esa información para conocer nuestras áreas de oportunidad y mejorar, así como evaluar el nivel de satisfacción de nuestros clientes.

Al diseñar la encuesta, procura ser breve y directo, que no le tome más de 5 minutos al cliente en responderla, ya que de lo contrario, difícilmente alguien se tomará el tiempo de hacerlo.

Asimismo, te recomiendo ofrecer algún tipo de incentivo para quienes completen la encuesta, como puede ser algún descuento en la próxima compra. 

La falta de contacto es una de las principales razones por las que los clientes no regresan después de la compra, por lo que email marketing es una de las herramientas más efectivas para fomentar lealtad en tus consumidores.