Cómo adaptar la comunicación de tu empresa en tiempos de crisis

Hoy en día, nos encontramos enfrentando una fuerte crisis derivada del COVID-19, mejor conocido como coronavirus, que ha afectado a millones de personas alrededor del mundo.

Frente a la incertidumbre experimentada por la sociedad, y la necesidad de quedarnos en casa, las empresas se han visto obligadas a modificar sus estrategias, tanto de marketing como de comunicación.

Ahora no es momento para enfocarte en los objetivos de tu empresa, sino que todos los esfuerzos deben estar dirigidos a generar valor para tu público. ¿Y cómo hacemos esto?

En este artículo, te comparto algunas recomendaciones que he aprendido gracias a distintas fuentes, como Hubspot, y que nos han funcionado en Interius.

1. Define el objetivo y tono de tu comunicación

¿Para qué estoy mandando este mensaje? ¿A quién está dirigido? ¿Qué le quiero decir? ¿Estoy resolviendo alguna de sus dudas o preocupaciones? ¿Es el momento correcto para enviarlo? Estas son algunas preguntas que deben hacerse como equipo para decidir si es una buena decisión mandar cada comunicación.

La clave es que los esfuerzos que hagamos estén centrados en el consumidor, ya sea un cliente o un prospecto, por eso debemos desarrollar estrategias para cada una de nuestras audiencias. 

Además, intenta que cada mensaje que envíes tenga un objetivo definido, por ejemplo, imprevistos con tu producto o servicio que podrían afectar su operación, compartir artículos educaciones que les sean relevantes, etc. Así como el medio adecuado para enviarlo.

Asegúrales que tu empresa está trabajando por seguir ofreciendo el mejor servicio y que están ahí para cualquier duda o comentario. Recuerda, todos nuestros mensajes deben estar construidos bajo una característica muy importante: la empatía. 

2. Revisa tu contenido educacional disponible

Seguramente, muchos de tus prospectos han puesto en pausa su búsqueda o compra de algún producto o servicio, si no lo consideran esencial para su operación. Por eso, este es el momento de educarlos, no de intentar venderles. 

Si tienes un blog, revisa qué artículos pueden resultarles relevantes y útiles, lo mismo si tienes workflows de lead nurturing activos. Te recomiendo hacer una tabla con el contenido que consideres adecuado y, si es necesario, puedes hacer sencillas modificaciones para adaptarlos a la situación actual. Y si no lo tienes, ¿qué mejor momento para empezar a desarrollarlo?

La idea aquí es comenzar a compartir contenido de valor, haciéndoles saber que tu empresa está ahí para ayudarlos, siempre desde tu área de expertise. Si eran clientes potenciales, una vez que pase la contingencia, tu empresa estará presente en su mente.

Y no te olvides de los clientes actuales. Es común que, como empresa, nos enfoquemos tanto en conseguir nuevos clientes que nos olvidamos de los que ya tenemos. Este es el momento para demostrarles que estás ahí para ellos, ofreciéndoles contenido que les sea útil para estos momentos de crisis.

3. Está bien mencionar la situación actual, pero no la hagas el centro de tu comunicación

Es normal, y está bien, hacer referencia al escenario actual, ya que nos ayuda poner en contexto la situación y el mensaje que estamos enviando. Sin embargo, es sumamente importante que esa no sea la idea central de la comunicación. 

Como mencioné anteriormente, tenemos que enfocarnos en cómo, en nuestra empresa, le podemos generar valor, y esto lo haremos tomando en cuenta las recomendaciones anteriores. 

Por ejemplo, si nuestro negocio es B2B, podríamos enviar un correo así:

“Sabemos que son tiempos de incertidumbre, pero creemos que el papel que desempeñan las empresas como actores clave en la economía es fundamental para garantizar el bienestar de la sociedad. 

Por ello, en [nombre de la empresa] nos interesa seguir en contacto contigo y brindarte información de valor, que estamos seguros te resultará útil para enfrentar esta situación:

*Insertar artículos relacionados*

Recuerda, en [nombre de la empresa] seguimos con el compromiso de [extracto de la misión de la empresa]. Si hay algo en lo que te podamos ayudar o quieres conocer más acerca de algún tema, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

[Firma].”

Aunque ninguno de nosotros queremos que suceda una crisis, puedes tomarlo como un buen momento para ser empático y demostrar los valores que definen tu empresa, al mostrar tu preocupación por tus clientes y prospectos, y estar ahí para ellos.

Como dice Scott Kronick, líder regional de Relaciones Públicas e Influencia de Ogilvy en la Región Asia-Pacífico, “la clave de todas estas acciones es esta: utilizar tu experiencia y capital de marca para ayudar durante la crisis no se trata de tomar ventaja comercial o beneficiarse. Se trata de hacer lo correcto por la sociedad y demostrar los verdaderos valores y ciudadanía de una empresa”.