La transformación digital ya no es tema nuevo. Para sobrevivir, las empresas han buscado soluciones innovadoras que les ayuden a optimizar costos, agilizar tiempos y brindar a sus clientes una mejor experiencia.
La respuesta normalmente se sienta a la mesa con los tomadores de decisiones: la tecnología. Sin embargo, es en la implementación de la tecnología que las empresas están encontrando las mayores barreras al desarrollo y a la eficiencia.
Para muchas empresas no es un tema de objetivos, capacidad o disponibilidad de recursos. Entonces ¿qué es lo que lleva a fracasar a empresas durante su proceso de transformación digital?
De acuerdo con McKinsey, para que la implementación de estas herramientas digitales genere un cambio significativo, deben integrarse y rediseñar la gestión de las operaciones de la empresa, enfocándose en crear valor en el cliente.
Es decir, no basta comprar y conectar. El cambio debe ser fundamentalmente en el modelo operativo de la empresa, y es ahí donde pocas empresas han sido capaces de innovar, porque el “know how” y el “know why” también se consideran tipos de innovación.
Aunque cada modelo operativo debe ser distinto, a continuación se encuentran 3 puntos indispensables para un modelo operativo que sirva como base de una transformación digital:
La transformación implica un cambio profundo: en lugar de sólo mejorar los procesos existentes, su objetivo es reinventarlos por completo, con miras a mejorar los KPI de la empresa.
¿Pero cómo? Uno de los principales problemas son las iniciativas aisladas y descoordinadas entre las diversas áreas pretendiendo aumentar el rendimiento.
Un modelo operativo innovador debe responder a un programa de mejoras operativas, enfocado en el customer journey; es decir, todas las interacciones que tiene el cliente con la empresa al realizar una compra o solicitar un servicio, deben generar valor al cliente.
Es importante recalcar que no es suficiente que cada área tenga como foco de sus esfuerzos al cliente, la continuidad de esfuerzos es indispensable para que al final de la cadena, el cliente realmente reciba el valor, que todas las áreas de la empresa se han esforzado tanto por generar.
Este cambio necesita abordarse de manera holística, entendiendo que es un proceso a largo plazo y que involucra a toda la organización. Hablamos de un cambio a nivel "macro" en la cultura organizacional, uno que debe implementarse de manera gradual para asegurar el éxito.
Un claro ejemplo de esto lo constituye el Smarketing. Hasta hace muy poco, los departamentos de marketing y ventas funcionaban de manera independiente, sin compartir objetivos ni esfuerzos.
Hoys saben que, al funcionar de manera conjunta, pueden incrementar la tasa de cierre y trabajar en torno a leads de calidad.
Sin embargo, la responsabilidad de llevar a buen término los esfuerzos de cada área especializada debe ser evidente y rastreable.
En ocasiones, las empresas que deciden implementar un proceso de transformación digital se quedan con los primeros resultados o con una adopción superficial de éste, ya sea por falta de conocimientos o por la ansiedad de sentir que la tarea “está hecha”.
Por otro lado, existen empresas que implementan varias tecnologías con implicaciones profundas en la organización, sin considerar los requerimientos colaterales necesarios.
Al respecto, es importante entender que los procesos de transformación digital siempre pueden ir un paso más allá, y que en el verdadero éxito está al llevar estos procesos a un punto rentable y eficiente.
Por ejemplo, la utilización del cloud computing puede elevar considerablemente la competitividad de las empresas y constituir un factor diferenciador de peso.
Sin embargo, en México la mayoría de las empresas utilizan la nube para trabajar con bases de datos (82,4%), olvidándose de otras posibles aplicaciones, como el uso de un CRM, que impactaría directamente en la atención al cliente; o de un ERP, lo que permitiría mejorar el desarrollo de todas las áreas de la empresa y generar Big Data para detectar falencias o identificar áreas que se puedan mejorar.
La evaluación de la transformación digital para trazar su frontera es fundamental para el éxito para cualquier empresa.
Si como empresa se está dispuesto a apostarle a la tecnología, es indispensable asegurarse de estar comprometido con un nuevo modelo operativo necesario para aumentar las probabilidades de éxito de la transformación digital.