En la actualidad, la tecnología ha impactado de manera significativa el comportamiento de los consumidores y sus relaciones con las empresas. Cada vez son más las personas que cuentan con dispositivos inteligentes y prefieren realizar acciones relacionadas con una marca a través de medios digitales, desde buscar información sobre un producto o servicio, hasta efectuar una compra.
Por lo tanto, la experiencia que resulte de estas interacciones es un factor clave en la satisfacción del consumidor. Por ejemplo, si un usuario inicia su proceso de compra en la página web de la empresa desde su computadora, pero decide terminarlo desde la aplicación en su celular, lo que espera es que estén conectadas y pueda continuarlo sin ningún problema.
Sin embargo, no siempre ocurre así, y el cliente debe decidir entre volver a iniciar el proceso o simplemente abandonarlo.
Este ejemplo hace referencia a una estrategia multicanal, donde la empresa se comunica con sus clientes a través de diferentes canales, pero no tiene una estrategia definida ni integrada entre ellos. Y esto ya no es suficiente para los consumidores actuales.
La multicanalidad es solamente una parte de una estrategia omnicanal, la cual nace de la necesidad de integrar y alinear la comunicación de la empresa en todos sus canales, con el objetivo de ofrecer una experiencia homogénea y satisfactoria a sus clientes, para así aumentar la fidelidad de los consumidores hacia la marca. Es una estrategia implementada por y para los consumidores.
En definitiva, solamente vender productos o servicios ya no es suficiente. La clave del éxito de una empresa está en su habilidad de ofrecer experiencias únicas y valiosas a sus clientes durante todo el proceso de compra, tanto en medios tradicionales como en digitales. Y es ahí, donde la omnicanalidad juega un papel determinante.