Especialmente para las empresas B2B (business to business), el éxito de sus estrategias comerciales no se limita a vender determinado producto o servicio: el gran logro está en retener clientes, es decir, lograr fidelizarlos. Entonces, ¿cómo hacer que los consumidores permanezcan a tu lado? La respuesta a ello podría estar en el marketing digital.
¿Sabías que captar un nuevo cliente puede ser hasta 25 veces más caro que retener a uno existente? Esta es una de las tantas razones de la importancia de retener clientes, fidelizarlos para lograr referidos y ventas cruzadas, entre otras cosas.
En ese sentido, hay algunas estrategias de marketing digital que te serán de gran utilidad. Entre las principales, se cuentan:
Si has hecho una buena estrategia de lead nurturing, es muy probable que tengas la información de contacto de tus clientes y, si te apoyas en un CRM, ya cuentas con información sobre sus últimas compras, necesidades o gustos. En otras palabras, tienes todo lo necesario para crear una estrategia de Email Marketing.
Con este tipo de información puedes enviar correos con contenido personalizado para cada cliente en específico, proporcionándole contenidos de valor que le permitan profundizar sobre temas de interés, o incentivar una compra cruzada.
Por ejemplo, si tu empresa vende sistemas computacionales, puedes enviar a tus clientes un correo en el que destaques la importancia de las actualizaciones, o cómo una capacitación en determinada herramienta aumentará la productividad.
Es importante que, como empresa, demuestres cuán experto eres en tu rubro. Para ello, el blogging es sumamente eficiente.
En concreto, hablamos de la generación de contenidos de valor que permitan a tus clientes y prospectos resolver dudas en torno a tu sector. Al publicar artículos relevantes en el blog de tu empresa, tus clientes podrán descubrir nuevas necesidades o la manera de complementar ese producto o servicio que adquirieron con tu compañía.
El cierre de una venta no es el fin del buyer's journey. Por el contrario: puede ser el inicio de una larga y rentable relación empresa-consumidor.
Para ello, ofrecer asesorías para detectar nuevas necesidades o requerimientos es una excelente estrategia, una que puedes complementar con la entrega de contenidos de valor que permitan a tu cliente descubrir nuevas formas en la que tu empresa puede ayudarle.
Finalmente, algo que siempre ayuda a retener clientes son los programas de fidelización. A través de promociones, ofertas, descuentos y beneficios exclusivos, puedes hacer ver a tus consumidores habituales la conveniencia de cultivar una relación con tu empresa.
Además, si complementas esto con una estrategia de referidos, podrás fidelizar, sumar nuevos clientes y contar con embajadores de marca naturales.
Para evaluar la efectividad de tus estrategias de marketing digital, las métricas son fundamentales, y ya que el entorno digital permite medir todo (o casi todo), las siguientes son algunas de las más importantes:
Lifetime Value (LTV): es el valor neto de los ingresos que genera un cliente, durante el tiempo que permanece junto a tu empresa.
Para determinarlo, debes multiplicar el gasto promedio de un cliente en cada compra, multiplicarlo por la recurrencia de adquisición durante un año y por los años que lleva negociando con tu empresa.
Net Promoter Score (NPS): indicador que permite conocer la disposición de tus clientes para con tu empresa, identificándolos como Promotores, Pasivos o Detractores.
Índice de satisfacción del cliente: a través de una concisa encuesta online, puedes preguntar a tus clientes qué tan satisfechos están con tu empresa y cómo puedes mejorar.
Las estrategias de marketing digital son fundamentales para retener clientes, y con las que acabamos de ver podrás optimizar tus acciones de fidelización.