Bow Tie Funnel: Optimizando el funnel de ventas para retener clientes

El modelo tradicional de funnel de ventas es un embudo en el que se alojan los posibles clientes durante el buyer's journey. En la parte superior se ubican los prospectos, que podrían convertirse en nuestros clientes pero aún saben poco de nosotros. En la parte media están los leads, que han accedido a brindar sus datos para que podamos contactarlos y se encuentran en proceso de educación sobre la marca. En la parte inferior están los leads listos para la compra. 

¿Por qué tiene forma de embudo?

En el recorrido del buyer's journey el número de prospectos se va reduciendo. No todos los que están en la primera etapa llegan a concretar una compra. Pero ¿qué pasa cuando se llega al final del funnel y el cliente realiza la compra? En el modelo tradicional de embudo, la relación con el cliente finaliza aquí. 

Bow Tie Funnel: más allá de la venta

Bien es sabido que cuesta entre 4 y 10 veces más conseguir un cliente nuevo que retener uno antiguo, por ello, en el modelo de Bow Tie Funnel o "corbata de moño", se procura retener al cliente después de una venta.

El primer extremo del moño es el funnel que ya conocemos, y el extremo contrario representa el proceso de retención y fidelización del cliente, que resulta ser la verdadera victoria de una marca; cuando un cliente continúa adquiriendo sus productos de manera regular.

Este modelo se centra en la  importancia de un buen servicio al cliente después de la compra. 

Partes del modelo "bow tie":

- La primera sección consiste en:

1. Atraer

2. Convertir

3. Nutrir 

4. Cerrar

- La parte media consiste en la venta.

- La tercera parte consiste en retener al cliente y convertirlo en un embajador de la marca, en un proceso que engloba cuatro etapas:

1. Adopter: Adquirió el producto y empieza a familiarizarse con todo lo que la marca puede ofrecerle.
2. Loyalist: El cliente, al conocer las ventajas de volverse un cliente habitual, compra de forma recurrente.
3. Advocate: Ha realizado un número importante de compras recurrentes y está listo para comenzar a influenciar a otros posibles compradores al compartir su experiencia, escribir comentarios o participando en las redes sociales.
4. Brand Ambassador: Tienen puesta la camiseta de la marca y aprovechan cada momento para referenciarte. Son los clientes más importantes de la empresa y deben ser tratado como tal.

¿Cómo retener al cliente después de la venta?

La importancia de un buen servicio al cliente es el factor principal y para ello nos ayudaremos de las siguientes estrategias:

Ofrecer contenido y soluciones que apoyen al cliente después de la compra

• Brindar guías o tutoriales detallados sobre el producto. 

• Mantenernos en contacto con el cliente para que tenga la seguridad que en caso de surgir alguna duda, estaremos ahí para brindarle apoyo. 

Se trata de ofrecer contenido que muestre que lo que adquirió es tan solo una parte de un conjunto de beneficios que le ayudarán a resolver sus necesidades. Para ello nos ayudaremos de las siguientes estrategias:

Estrategias de recompra: cross-selling y up-selling

• Cross selling: se refiere a ofrecer productos que complementen una compra, por ejemplo, si se adquirió una laptop, ofrecer un bolso para transportarla.

• Up selling: consiste en ofrecer un producto superior al que se adquirió, por ejemplo, el nuevo modelo con mejores características.

Comunicaciones personalizadas

Después de una venta y conforme el cliente va avanzando como portavoz de la marca, vamos adquiriendo mayor información sobre él. La idea es utilizar estos datos para brindar una experiencia más personalizada, ofreciendo aquello que sabemos que le interesa, creando una relación más estrecha. 

Seguramente ya has descubierto por qué el funnel vuelve a abrirse en el otro extremo: no significa que el consumidor se disperse, al contrario, se debe a la gran variedad de opciones que se le pueden ofrecer y las formas en que un cliente comprometido con nuestra marca es capaz de interactuar y crecer.